les questions clés

Parmi les questions habituelles qui permettent au conseiller de découvrir l'entreprise : offre actuelle, structure du marché, actifs de l'entreprise, principaux enjeux… deux aspects sont importants à aborder sous un angle de vue spécifique pour amener le dirigeant vers le design.

 

Le client

Il est avant tout un usager qui a des pratiques et des attentes ; il faut le comprendre.
Comment prendre en compte le client en tant qu'usager ?

 

Il s'agit ici de savoir si l'entreprise connaît l'utilisation et le contexte d'usage de ses produits ou services. Est-ce qu'elle s'interroge sur ce point quand elle conçoit ou reconçoit un produit ou service ?

 

On parle d'entrer en empathie avec l'utilisateur. Pour cela il faut s'immerger, observer, interviewer avec neutralité et curiosité à la fois.

 

ATTENTION : les notions «d'utilisation» et de «contexte d'usage» n'ont rien à voir avec la qualité intrinsèque du produit (solidité, légèreté…)

 

Pour vous aider,
quelques questions à poser au dirigeant...

 

  • Connaissez-vous le niveau de satisfaction des utilisateurs finaux de vos produits ? Les points forts : techniques, esthétiques, d'ergonomie, de service ? Les sources de désagrément du produit ou du service ?
  • Savez-vous s'il existe des utilisations inattendues du produit ou du service, des détournements ?
  • Quelles sont les pratiques des acheteurs (ensemble des intermédiaires), quelles utilisations font-ils eux aussi des produits ?
  • Comment avez-vous ces retours d'information ?
  • Allez-vous sur le terrain ? Avez-vous l'occasion d'observer et d'écouter vos clients (utilisateurs finaux et intermédiaires) ?
  • Quand vous concevez ou reconcevez un produit ou service, allez-vous à la rencontre des usagers pour savoir ce qu'ils font, comment ils le font, où, à quelle occasion et pourquoi ?

 

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Aller plus loin

 

Le positionnement concurrentiel

Comprendre ce que recouvre la forme et la cohérence de forme.

 

Il s'agit de faire prendre conscience au dirigeant que l'entreprise émet des signes qui sont présents sur tous les points de contacts avec le client et fonctionnent dans un environnement concurrentiel.

 

Ces signes : identité visuelle (dont le nom de marque ainsi que le logo et sa mise en forme), site web, architecture commerciale et produits doivent représenter l'entreprise et ses valeurs et être lisibles et cohérents entre eux.

 

Il s'agit par conséquent de savoir si l'entreprise a conscience que la forme choisie pour son produit, service ou son identité (logo...) est porteur de sens, correspond à l'histoire qu'elle a envie de raconter ainsi qu'à l'écart qu'elle souhaite mettre entre elle et ses concurrents.

 

Pour vous aider, quelques questions à poser au dirigeant...

 

  • Demander à l'entreprise, sur un exemple, de comparer son produit ou son service avec ceux des concurrents sur la forme choisie : qu'en pensez-vous ?
  • Quelle est la valeur ajoutée du produit perçue par le client par rapport aux concurrents ?
  • Pouvez-vous décrire ce que vous aimez ou n'aimez pas dans votre produit ou service ?
  • Sur quel(s) critère(s) portez-vous ce jugement ?
  • Qu'est-ce que vous aimeriez changer ?
  • Demander à l'entreprise de comparer son logo à ceux des concurrents sur la forme choisie : qu'en pensez-vous ?
  • Quel langage visuel existe déjà, quels sont les moyens de communication ?
  • Quelles sont les valeurs clefs de l'entreprise qui sont communiquées aujourd'hui ?

 

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